流量被盗刷，品牌忠诚度何来

炼金

日益呈现出分众化、个性化、细分化特点的消费市场，正在进入一个由消费者忠诚度决定市场份额的时代。谁能培养出相对稳定的忠诚度，谁就有可能在激烈的竞争中脱颖而出。

然而，“秦人无暇自哀而后人哀之”的桥段，仍在漫不经心地重复。比如，莫名其妙的高额费用，被视为移动通信市场上的“歪瓜裂枣”，且屡禁不绝。近日，山东青岛一消费者手机一夜“偷跑”7000元流量费一事见诸媒体，再度引起网民热议“流量被盗刷”的话题。

诚然，产生此类现象的成因很多。或是因为系统漏洞，或是恶意应用程序夹带的木马盗刷流量，也有可能是因为客户的使用不当，但这些都不应当成为运营商推卸责任的理由。

在“日常生活只需一部手机就够了”的时代，移动通信这一庞大而蕴含巨大潜力的市场来之不易，需要市场的任何一方细心呵护并为之努力深耕。作为通信市场的主体，保护消费者的正当权益是运营商与生俱来的主体责任。无奈的是，人们经常看到的是消费者维权的举步维艰，很多时候运营商仅用一句简单的“程序错误”便敷衍塞责。

“顾客至上”、“诚信为先”，是不二的市场法则。企业成长中还有3个尤为重要的因素，即品牌的知名度、美誉度和忠诚度。比如国内人数众多的“果粉”，他们大有一副非“苹果”不用的姿态，表现出对“苹果”品牌极大的忠诚度。相反，品牌一旦被摧毁，信任重建远比白手起家更为艰难。一场“三聚氰胺”危机，毁掉了国产乳制品行业几十年来积攒起来的美誉度。尤其可悲的是，多年之后整个行业仍没有完成美誉度重建。

目前推行的供给侧结构性改革，某种意义上就是要提升品牌的知名度、美誉度、忠诚度，进而确保企业行稳致远。任何厂商只有站在消费者的角度换位思考，并且比消费者早一步解决问题，才有可能让消费者产生忠诚度。没有固化于心的忠诚度，任何负面新闻都有可能让消费者“用脚投票”。

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